Nan’s Blog

公司的首席运营官说，七十年代生产行业关注的是速度，然后是质量、品牌。而现在是客户体验。

我住的地方有一家韩国小餐馆。是一对年轻的韩国夫妇开的。我不得不说那个女主人太漂亮了，既温柔贤惠又年轻漂亮。以至于不论那个男店主再怎么谦虚和蔼，都会引来其他男人深深的妒嫉。在那里就餐有一个特点，他们两个人总会一次又一次的走到你旁边，弯下腰轻声细语的问你：“小菜还够吗，哪几样还要再添一点？”小菜是免费的。其实他的小菜完全不比主菜差，这是后话。或者说：“今天的晚餐怎么样？还需要些什么？”让人倍感温馨。客人能够在这里感受到朋友般的温暖，从而把工作生活中的消极感情发泄出来，那是一种绝妙的体验。

相比之下，国内有些地方做得还不够好。六月在杭州，有一天晚上去银泰对面的咖啡馆见人。老婆的朋友叫了一份饭，我和老婆吃过了，就叫了茶。服务员拿出了一个比我的拳头还小的茶壶和两个微型的杯子。我们告诉服务员小姐，三个人，还需要多一个杯子，被拒绝。规定一壶茶只给两个杯子。其实我对他们的茶水已经胃口全无了，但为了避免滑稽的场面出现，我坚持要第三个杯子。依然拒绝。老婆发现她朋友的套餐餐具中还有一个不知名的容器，我们决定将就一下。不料服务员发现了我们的企图：“如果你们要使用那个小碗的话，我就要收走一个微型杯子。”我已经忘记最后是怎么结束的，但那是我经历过的最糟的客户体验。

其实客户体验最终还是人和人的交流。我们购买的已经不是一份饭食或一件衣服，而是厨师美味的分享，设计师美学的关爱。更可能会因为一次真诚的体验而记住一个人。

正因为客户体验是人和人的交流，它或许在其他领域也奏效，举个例子，比如爱情。前几天，也就是公元2009年9月9号的时候，我曾经想写点什么。因为6年前我曾经坚定地认为我会在这一天结婚。但是很遗憾没有做到。那次感情我体现了速度，体现了质量，也体现了品牌（姑且拿来指代我独到的用心），但没有客户体验。一点点心得送给还是单身的朋友：有时候我们会像那家咖啡馆的老板一样，想不明白为什么经历了如此的精装修之后，依然门可罗雀？那就去想想是否给了对方真正完美的客户体验。孟郊在那首《结爱〉里写得很好：“一度欲离别，千回结衣襟。 结妾独守志，结君早归意。 始知结衣裳，不如结心肠……”

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